نظر سنجی ، حلقه مفقوده رضایتمندی مشتریان

به گزارش “پایگاه خبری روابط عمومی هنر هشتم” رضا افخم از کارشناسان حرفه ای حوزه روابط عمومی و ارتباطات کشور گفت: امروزه اغلب مردم با نحوه نظرسنجی آشنا نیستند وآنها هم که می دانند نظرسنجی چیست ،  اهمیت اندکی برای آن قائل هستند .
بعضی از مردم از نظرسنجی به عنوان یک امر بیهوده و بی فایده یاد می کنند ، آنها معتقدند این نظرسنجی ها هیچ گونه تاثیری در تصمیم گیری های مدیران ومسئولان نداشته و دردی از مردم را دوا نمی کنند .
برخی از مردم نیز هستند که همواره از پاسخ دادن به سئوالات امتناع ورزیده و یا آنکه با احتیاط ، نظرات غیر واقعی خودشان را ابراز می نمایند . و این درحالی است که در مراکز ارایه دهنده و یا تولید خدمات ، به منظور ارایه هرچه بهتر محصولات و یا خدمات و ایضاً افزایش رضایت مخاطبین  و مشتریان ( با شرایط و امکانات موجود تعریف شده ) بررسی ، پژوهش وافکارسنجی از نگرش ها و رفتار مشتریان ( داخلی و خارجی ) بسیار مهم و ضروری بوده و اجرای دقیق آن ها می تواند زمینه بهبود سیستم ها کنترل روند تولیدمحصولات ، ارایه خدمات بهتر و اخذ تصمیمات مدیریتی را فراهم نماید .
با اجرای مدون روش های نظرسنجی ، تحقیق و پژوهش می توان پیش از آنکه کلاف مشکلات پیچیده شود و یا نارضایتی ایجاد و افزایش یابد ، آن ها را توسط افراد آموزش دیده مورد شناسایی قرار داده و با تدابیر لازم و نشست های تخصصی با کارشناسان و تصمیم گیران به ویژه واحد های بهبود کیفیت ، کنترل کیفیت ، استاندارد سازی و … در جهت حل فرایندهای ناقص اجرایی و یا رفع مشکلات و نارضایتی های ایجاد شده تصمیم گیری نمود .
این نکته را نیز باید در نظر داشت که تحقیق ، نیازمند شفافیت و اجتناب از استتارحقیقت است ، و با نظرسنجی می توان به برخی نظرات مردم که به دلایلی ابراز نشده اند ، دست یافت و قبل از آنکه برخی مسائل ساده و قابل حل در اثر ناآگاهی و سهل انگاری تبدیل به بحران شود ، از بروز آن ها جلوگیری و یا در مقابله با آن و ارایه تمهیدات لازم  برنامه ریزی نمود . در کشورهای توسعه یافته و یا در حال توسعه ، به منظور تحقق یافتن اهداف ، وضوح و شفافیت فرآیندهای داخلی ، استفاده بهینه از موقعیت ها ، جلوگیری و پیشگیرانه عمل نمودن به جای اصلاح خطاها ، بهبود فعالیت ها و ارتقاء کارآیی درسازمان به جهت بروز عدم انطباق ، دیدار های مردمی ، ملاقات های عمومی ، رضایت کارکنان و مشتریان ، صرفه جویی در هزینه و زمان ،  بهبود مستمر فرایند ها رو به گسترش می باشد .
نکته مهم اینکه : با انجام نظرسنجی و حل مشکلات اعلام شده از سوی مشتریان می توان تمام برنامه های پیش گفت را تحت تاثیر قرار داد و یا دگرگون نمود .  مهمتراینکه نظرسنجی ها ، هرچه قدر هم برای اندازه گیری افکار عمومی ،  منحرف کننده یا کم حاصل باشند در هر صورت به واسطه مکتوب بودن و مستند بودن آن از هر وسایل اندازه گیری رضایتمندی دیگری که در اختیار داریم بهتر هستند . چرا که تنها در این صورت است که به نظرات مردم ، که به دلایلی ابراز نشده اند ، می توان دست یافت .
نظرسنجی ها امروزه به عنوان یکی از عوامل تعیین کننده درپیشرفت و توسعه کشورها و سازمان ها به شمار آمده و رکنی اصلی از دموکراسی محسوب می شود . واحدهای اجرایی و ارایه دهنده خدمات ، توزیع کننده کالا و محصول مکلف هستند ، جهت شفاف سازی فعالیت ها ، نسبت به ارایه خدمات مطلوب و شایسته ،  اقدام نموده و به منظور بررسی میزان رضایتمندی آنان از نحوه ارایه خدمات شامل :  نوع خدمات قابل ارائه  ، مقررات مورد عمل و مراحل انجام کار ، مدت زمان انجام کار ، مدارک مورد نیاز و فرم های مورد عمل ، عنوان واحد ، محل استقرار ، نام متصدی انجام کار و تعیین اوقات مراجعه ، نوع فن آوری مورد استفاده و … نظرسنجی به عمل آورند .
با امید به اینکه اجرای نظرسنجی در ادارات و سازمان ها  توسط مدیران و تصمیم گیران و تصمیم سازان ،  امری مفید و مثبت ارزیابی شده و با انجام به موقع ، مناسب و علمی  آن ، در جهت ابراز حقایق و کسب دیدگاه های مشتریان ، زمینه رشد و بالندگی سازمان ها را شاهد باشیم .

با احترام
رضا افخمی
کارشناس متخصص روابط عمومی سازمان تامین اجتماعی
نائب رئیس نمایندگی انجمن روابط عمومی ایران در استان البرز